Постпродажная забота для автодилеров в Казани

Работа оператора не заканчивается продажами по телефону. Необходимо выяснить, насколько клиент остался доволен уровнем обслуживания автодилера, то есть, выявить его уровень лояльности и при необходимости повысить. В этом заключается постпродажная забота.

В чем заключается постпродажная забота

Как узнать, что на самом деле думают покупатели? Готовы ли они дальше пользоваться услугами автодилера или будут искать сторонние СТО, рассказывая об этом всем знакомым. Довольные клиенты, как правило, не пишут отзывов, зато недовольные могут серьезно повлиять на репутацию, рассказав о компании в негативном ключе.

Поэтому крайне важно вычислить индекс NPS, или уровень лояльности, который измеряется в значениях от −100 до +100. И при необходимости принять необходимые меры.

Вычисляем индекс NPS

Оператор обзванивает теплую и горячую базу клиентов автодилера, подразделяя абонентов на три большие группы:

• Лояльные, которые оценивают уровень сервиса по 9-10 балльной шкале. Клиенты данной группы с удовольствием будут рекомендовать компанию по «сарафанному радио».

• Нейтральные. Оценка данной группы варьируется в районе 7-8 баллов. Такие клиенты не будут оставлять ни положительных, ни отрицательных отзывов.

• Недовольные. Именно они будут отговаривать друзей и знакомых от того, чтобы обращаться в искомую компанию.

После обзвона вычисляется % клиентов каждой группы. Индекс NPS вычисляется как разница между лояльными и недовольными клиентами без учета нейтральных. Оптимальным считается показатель от 50% и выше.

Если значение ниже критических норм, необходимо тщательно проанализировать проблемы и (анти)мотивацию негативных клиентов и принять меры по их удержанию или возврату. В этом и заключается постпродажная забота — в сохранении теплой клиентской базы и улучшении репутации компании на авторынке.

Как осуществляется работа

Операторы могут не только звонить по телефонным номерам, но и рассылать sms-сообщения и письма на электронную почту. Обратная реакция клиентов фиксируется: сколько писем открыли и прочитали, какие услуги удалось предложить, каков реальный % откликнувшихся на акцию после массового обзвона. На основе полученных данных составляются аналитические отчеты.

На подготовку к запуску требуется до 10 дней. За это время специалисты call-центра синхронизируются с учетными данными заказчика по защищенному протоколу связи. Для большей безопасности можно сделать ограниченный уровень доступа. В обязательном порядке производится бэкап.

Почему мы

Наши услуги полностью прозрачны. Заказчик может лично прослушать каждый разговор. Помимо отчета, который периодически присылает персональный менеджер, он может самостоятельно оперировать всеми данными.

Если какие-либо целевые показатели не устраивает, или обратная связь от клиентов автодилера негативная, всегда можно внести правки в работу: переделать скрипты, скорректировать время звонков и рассылок.